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Fattori, indicatori e standard di qualità

Prima di illustrare la tecnica dei sei passi è necessario chiarire i concetti base.

Fattori e indicatori di qualità

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla ma per fare questo bisogna necessariamente dotarsi di un opportuno sistema di rilevazione della qualità.

Ma un sistema per la misurazione della qualità nei settori che sono di nostro interesse che sia efficace e aderente alla realtà operativa, dovrà tenere conto di parecchi fattori che dovranno sistematicamente essere individuati.

Ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative  o i bisogni in funzione dell’entità) anche i fattori di qualità.

 I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Un sistema per la misurazione della qualità nel settore del turismo e in quello culturale dovrà tenere conto di parecchi fattori, alcuni strettamente dipendenti dal tipo di attività, altri fattori sono comunque comuni a più tipologie di attività. In alcuni casi al posto di “fattori” viene usato il termine “dimensione” (vedi linee guida Civit)

Una classificazione proposta dei fattori (o dimensioni) di qualità per il settore di nostro interesse potrebbe essere il seguente:

Fattori Base

  • FB1:   Cortesia
  • FB2:   Competenza
  • FB3:   Empatia
  • FB4:   Flessibilità
  • FB5:   Accoglienza
  • FB6:   Comunicazione
  • FB7:   Affidabilità
  • FB8:   Trasparenza
  • FB9:    Sostenibilità
  • FB10: Tempestività
  • FB11: Continuità
  • FB12: Elasticità
  • FB13: Accessibilità/Equità
  • FB14: Sicurezza
  • FB15: Infrastrutture e Attrezzature
  • FB16: Tutela
  • FB17: Motivazione

Ulteriori fattori (esterni) che possono essere presi a riferimento sono i seguenti:

  • FC1: Salute e Igiene
  • FC2: Sicurezza
  • FC3; Politica dei Prezzi
  • FC4: Politiche di Sostenibilità 
  • FC5: Politiche di Sviluppo e Incentivi
  • FC6: Innovazione
  • FA1: Attrazioni Endogene
  • FA2: Attrazioni Indotte
  • FR1: Risorse Hardware
  • FR2: Risorse Software

Ricordiamo che i fattori di qualità costituiscono lo strumento principale per la percezione della qualità da parte di chi esprime le esigenze di qualità. Gli indicatori di qualità sono invece delle variabili quantitative (e quindi misurabili) che permettono di misurare il livello qualitativo nel suo complesso in quanto ritenute “indicative” del fattore di qualità, sono quindi degli indicatori oggettivi.

Alcuni esempi di indicatori:

Fattore: accessibilità – esempi di Indicatori:
  • Assenza di barriere architettoniche (assenza di scalini o ostacoli durante il percorso, porte a norma, servizi igienici adeguati e facilmente raggiungibili, )
  • Presenza di percorsi multisensoriali per disabili visivi e/o auditivi
  • Biglietti con costi adeguati per facilitare l’accesso alle fasce economiche più deboli
  • Orari di apertura adeguati
  • Presenza di parcheggi nelle vicinanze
  • Sito Internet o altri strumenti di comunicazioni con adeguate informazioni su orari di apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano la mostra
  • Presenza di strutture di ristoro, possibilmente con servizi adeguati per celiaci o altre forme di intolleranza alimentare
Fattore: comunicazione – esempi di Indicatori:
  • Sito Internet o altri strumenti di comunicazioni con adeguate informazioni su orari di

apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano la mostra

  • Presenza di personale multilingue
  • Completezza nelle informazioni fornite

È da sottolineare come alcuni fattori sono in stretta correlazione tra di loro, ad esempio molti degli indicatori legati al fattore Comunicazione favoriscono il fattore stesso di Accessibilità. La presenza di un sito internet oltre a essere un indicatore per il fattore della comunicazione è anche uno strumento che facilità la conoscenza del bene e quindi anche l’accessibilità.

Standard di qualità 

Vediamo ulteriori definizioni che ci saranno utili in seguito

Standard di qualità. Valore attesto per un certo indicatore. Possono essere suddivisi in standard generali e standard specifici.

Standard di qualità generali. Rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese e sono espressi in genere da valori medi statistici degli indicatori. (Es. Percentuali di reclami rispetto al numero di clienti nell’anno minore del 1%)

Standard di qualità specifici. Rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all’utente, che può verificarne direttamente il rispetto, e sono espressi in genere da una soglia massima o minima relativa ai valori che l’indicatore può assumere. (Tempo massimo di attesa al ristorante della prenotazione entro i 15 minuti)

La tecnica dei sei passi

Di seguito i sei passi

  • Passo primo: Individuazione delle Entità coinvolte
  • Passo secondo: Individuazione delle parti interessate
  • Passo terzo: Individuazione dei processi (Mappa dei Processi)
  • Passo quarto: individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)
  • Passo quinto: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità
  • Passo sesto: Individuazione degli standard di qualità

Il Progetto TQI utilizza questa metodologia per individuare i Fattori, Indicatori e gli Standard di Qualità nei vari settori di interesse turistico culturale.

Si rimanda al libro “Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica”  per un approfondimento sugli argomenti trattati e su come sono strutturati, nel dettaglio i sei passi precedentemente elencati.

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