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Tourism Quality Improvement (TQI) nei servizi alberghieri

All’interno del progetto TQI (Tourism Quality Improvement), proponiamo una bozza di studio relativo allo schema “TQI nei Servizi Alberghieri” (Versione Beta), che individua un insieme di fattori e indicatori della qualità relativi al settore della ricettività. Lo schema di seguito presentato e da intendere un approccio iniziale, inoltre in questa versione iniziale verranno applicate delle semplificazioni, al solo scopo di presentare una sintesi di quello che sarà lo schema definitivo.

Per chi fosse interessato si veda anche:

“TQI nei servizi museali ed espositivi”

“TQI nelle Destinazioni Turistiche”

Invitiamo tutti gli stakeholder del settore turistico culturale (professionisti, Università, Associazioni Culturali e di Categoria, organizzazioni di promozione e sviluppo, Istituzioni, Artisti) ad aderire al progetto Tourism Quality Improvement (TQI)l  affinché si arrivi, in breve ad individuare la prima fase dello schema condiviso  (versione 1.0) di fattori e indicatori della qualità e soprattutto degli standard di qualità effettivi.

Invitiamo, per una maggiore comprensione degli argomenti trattati, per chi non avesse ancora fatto, alla lettura della scheda descrittiva del progetto TQI (Tourism Quality Improvement) 

Nota 1: In questa fase della bozza del documento si escludono, salvo qualche eccezione, i fattori (e relativi indicatori) legati a quello che nel modello MICOT sono i fattori legati al Contesto, alle Attrattive e ad alle Risorse. Tali fattori sono di norma esterni alle entità prese a riferimento e non sempre direttamente controllabili dai gestori delle strutture o delle offerte turistiche ma che al contempo, sono in grado di impattare sulla qualità della offerta stessa.

Nota 2: Il risultato è presentato come elenco di indicatori. In una prima fase inziale è possibile effettuare una valutazione di massima della Qualità Globale assegnando, per ogni fattore un punteggio che può assumere tre valori: 0 (non esistente o non applicato), 1 (applicato in modo parziale), 2 (applicato in modo completo), nell’applicazione del punteggio bisognerà effettuare un processo di normalizzazione tenendo conto degli indicatori che esprimono aspetti positivi ed indicatori che invece esprimono aspetti negativi. Il punteggio totale costituirà una misurazione di massima del livello di qualità raggiunto. A partire dalla versione 1.0 verrà proposto un metodo di valutazione di tipo ponderato che cercherà di tenere conto della priorità di alcuni indicatori, della loro normalizzazione e dei valori effettivi all’interno degli standard di qualità associati ai singoli indicatori.

Nota 3: Agli indicatori presentati ne andranno aggiunti ulteriori in relazione ai servizi aggiuntivi offerti (ristorazione, attività di intrattenimento, presenza di un centro benessere, piscina, ecc). Per questi ulteriori indicatori, si rimanda ai casi di studio specifici dei diversi settori trattati nel progetto TQI.

Premessa

Ricordiamo che la base di partenza di tutto il processo è la stessa definizione data al concetto di qualità:

Qualità : Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla, ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche  i fattori di qualità.

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Il passaggio finale consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere.

Partiamo dal risultato

I momenti dell’esperienza utente presi in considerazione, in questa fase iniziale sono i seguenti:

  • Ricerca delle informazioni
  • Prenotazione (eventuale)
  • Arrivo presso la struttura
  • Accettazione (Check-in, attesa, accoglienza)
  • Alloggio (allestimento e pulizia camere, pulizia e gestione spazi comuni)
  • Fruizione spazi comuni (pulizia e gestione spazi comuni)
  • Fruizione servizi (ristorazione, parcheggio, piscina, Spa, Attività di intrattenimento, lavanderie)
  • Partenza (Check-out)

I Fattori della Qualità (dimensioni) più significativi individuati sono:

  • F1:   Cortesia
  • F2:   Competenza
  • F4:   Flessibilità
  • F5:   Accoglienza
  • F6:   Comunicazione
  • F7: Affidabilità
  • F13: Accessibilità
  • F14: Sicurezza
  • F15: Infrastrutture e Attrezzature

Di seguito la chek-list di valutazione (o autovalutazione) con cento indicatori di qualità risultato della metodologia denominata “tecnica dei sei passi” e associati ai fattori precedentemente indicati, a seguire, la descrizione dei vari passaggi che hanno portato a tale risultato e un approfondimento sui concetti applicati.

Nota: L’elenco degli indicatori costituiscono evidenza oggettiva di più fattori di qualità e in diversi momenti dell’esperienza utente. Al fine di evidenziare questi rapporti sono state utilizzate 2 matrici: Matrice Indicatori/Fattori e Matrice Indicatori/Momenti (visionabili, in questa fase,  nei documenti di approfondimento disponibili per i partner del progetto TQI)

Elenco indicatori (Versione Beta)

indicatori di sistema (struttura, tecnologia, organizzazione)

  • IS1: Presenza numero verde (informazioni, assistenza, ecc.)
  • Sistema di prenotazione
    • IS2-1: Prenotazione tramite numero verde
    • IS2-2: Prenotazione tramite sito web
    • IS2-3: Prenotazione tramite telefono
    • IS2-4: Prenotazione multilingue
    • IS2-5: Prenotazione in sede
  • IS3: Presenza di un sito web
    • IS3-1: Sito web accessibile (e-accessibility, W3C, Legge 4/2004, ecc.)
    • IS3-2: Presenza sito web multilingue
    • IS3-3: Presenza di un sito “responsive” (multidispositivo)
  • IS4: Presenza forme di pagamento multiplo
  • Assenza di barriere architettoniche (bisogni di tipo motorio)
    • IS5-1: Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
    • IS5-2: Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
    • IS5-3: Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
    • IS5-4: Porte e passaggi negli ambienti interni accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 75 cm e dislivelli non superiori a 2,5 cm)
    • IS5-5: Pavimenti antisdrucciolevoli
    • IS5-6: Presenza di bagni per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione apparecchi sanitari a norma)
    • IS5-7: Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma)
  • Assenza di barriere sensoriali (visivo e uditivo)
    • IS6-1: Presenza di segnaletica e mappe tattili (vista)
    • IS6-2: Presenza di adeguata luminosità (vista)
    • IS6-3: Presenza di informazioni in braille (vista)
    • IS6-4: Presenza di audio guide (udito)
    • IS6-5: Presenza di telefono Typewriter (TTY) (udito)
    • IS6-6: Video guide con scrittura o LIS (udito)
    • IS6-7: Presenza di adeguata segnaletica visiva (udito)
    • IS6-8: Presenza di personale esperto in LIS (udito)
  • IS7: Presenza personale multilingue

 

  • Indicatori di accoglienza
    • IS8-1: Presenza di personale che accoglie e orienta i visitatori
    • IS8-2: Presenza di arredi per l’accoglienza (evidenze: sedie, poltrone, divani)
    • IS8-3: Presenza servizi per l’accoglienza (evidenze: caramelle, blok-notes, ecc.)
    • IS8-4: Presenza Kit di benvenuto in camera (Es: frutta, bibite, gadget, ecc)
    • IS8-5: Presenza di ambienti gradevoli e confortevoli (evidenze: evidenze: luci, colori e temperatura adeguati, musica di sottofondo, assenza di rumori estranei al contesto,
    • IS8-6: Disponibilità di dépliant turistici gratuiti a disposizione dei fruitori
    • IS8-7: Disponibilità di libri e riviste di vario genere
    • IS8-8: Disponibilità di giochi e prodotti di intrattenimento per bambini
    • IS8-9: Presenza di un sistema per l’assistenza per il trasporto bagagli
    • IS8-10: Presenza di un televisore ad uso comune in sala comune
    • IS8-11: Presenza di quotidiani
    • IS8-12: Presenza di un servizio di Internet point
    • IS8-13: La reception offre la possibilità di prenotare per gli ospiti servizi esterni (ristoranti, musei, trasporti, ecc)

 

  • Indicatori servizi aggiuntivi
    • IS9-1: WiFi
    • IS9-2: Cassaforte
    • IS9-3: Stireria
    • IS9-4: Possibilità di regolazione dell’aria condizionata
    • IS9-5: Parcheggio interno
    • IS9-6: Vasca da bagno
    • IS9-7: Presenza frigobar in camera
    • IS9-8: Presenza televisore satellitare
    • IS9-9: Presenza servizio Fax
    • IS9-10: Presenza servizio fotocopie
    • IS9-11: Presenza scrivania/tavolo con spazio adeguato per lavorare e presa di corrente libera
    • IS9-12: Presenza di una poltrona in camera
    • IS9_13: Presenza di pantofole per gli ospiti
    • IS9_14: Servizio sveglia

 

  • IS10: Presenza di segnaletica informativa esterna
  • IS11: Presenza di segnaletica informativa interna
  • IS12:Presenza di servizi per utenze con allergie alimentari (celiachia, ecc)
  • IS13:Presenza di servizi per utenze con allergie ambientali (fumo, piante, animali, ecc)
  • IS14:Presenza di servizi per famiglie con bambini (baby sitter, parco giochi, ecc)
  • IS15:Presenza di servizi per famiglie con animali

 indicatori di risultato

  • IR1: Chiarezza nell’esporre i servizi in sede di prenotazione
  • IR2: Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese
  • Aspetto dei locali
    • IR3-1: Assenza di umidità
    • IR3-2: Assenza di crepe
    • IR3-4: Assenza di cattivi odori
    • IR3-5: Assenza di disordine
    • IR3-6: Assenza di sporco
  • Aspetto del personale
    • IR4-1: Personale ben vestito
    • IR4-2: Cartellino identificativo
    • IR4-3: Personale con divisa
  • IR5: Infrastrutture (assenza di impianti non funzionanti)
  • IR6: Attrezzature (assenza di strumenti e attrezzature non funzionanti)
  • IR7: Il personale quando incontra un ospite salute, lo saluta e gli sorride
  • IR8: Assenza di rischi fisici (incolumità del personale e dei fruitori)
  • IR9: Tariffe esposte in modo chiaro e visibile
  • IR10: Assenza di “costi nascosti”

indicatori di processo (procedure e processi specifici)

  • IP1: Presenza procedura gestione dei reclami e delle non conformità
  • IP2: Presenza di procedure per la gestione dei flussi
  • IP3: Presenza di una procedura per la customer satisfaction
  • IP4: Presenza di un a procedura per la formazione del personale
  • IP5: Presenza di una procedura per la gestione e la manutenzione delle attrezzature
  • IP6: Presenta di una procedura per la gestione degli approvvigionamenti
  • IP7: Presenza di una procedura per la gestione dei documenti aziendali
  • IP8: Presenza di una Carta dei Servizi Turistici
  • IP9: Presenza di una procedura di Audit interni
  • IP10: Presenza di obiettivi per la qualità e relativo monitoraggio periodico
  • IP11: Presenza di un organigramma
  • IP12: presenza di un mansionario
  • IP13: Presenza di procedure per la gestione dei servizi erogati

indicatori di contesto 

  • IC1: Presenza di strade adeguate e sicure per raggiungere la struttura
  • Mezzi di trasporto
    • IC2-1: Presenza di mezzi pubblici per raggiungere la struttura
    • IC2-2: Presenza di mezzi privati
    • IC2-3: Informazioni sui mezzi necessari per raggiungere la struttura
    • IC2-4: Informazioni sulle strade necessarie per raggiungere la struttura
  • IC3: Presenza di segnaletica chiara e adeguata nei pressi della struttura
  • IC4: Presenza di parcheggi pubblici nei pressi della struttura
  • IC5: Presenza di attrattive nelle vicinanze
  • IC6: Assenza di problematiche relative alla sicurezza pubblica nelle vicinanze
  • IC7: Assenza di problematiche relative alla igiene pubblica nelle vicinanze

Gli indicatori IC5, IC6 e IC7 sono in realtà indici legati ai fattori di Attrattività (FC7), Igiene (FC1) e Salute (FC2)

Come specificato precedentemente, il passaggio successivo consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere. Gli standard di qualità devono essere definiti per ogni indicatore selezionato al fine di rappresentare e misurare le dimensioni della qualità effettiva.

Gli standard, si distinguono di norma tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all’utente).

Lo standard di qualità si basa sulla nozione di qualità effettiva dei servizi e si compone di due elementi:

  • Un indicatore di qualità;
  • Un valore programmato, che rappresenta il livello di qualità da rispettare ogni volta che il servizio viene erogato (a volte tale valore è definito da leggi o regolamenti di settore).

Per la definizione del valore programmato si devono verificare preliminarmente:

  • Le previsioni di termini fissati da leggi o regolamenti;
  • Gli standard di qualità già determinati all’interno di eventuali carte di servizio o in altri provvedimenti adottati in materia

Il valore programmato, stabilito per l’elaborazione dello standard di qualità, non può essere peggiorativo dei suddetti termini o degli standard determinati nella eventuale Carta dei servizi o in altri provvedimenti adottati,

Ecco alcuni esempi di standard di qualità:

Standard di qualità servizio di prenotazione

  • Numero verde attivo 24/24 ore per le prenotazioni
  • Sito web del tipo accessibile (e-accessibility, W3C, )
  • Sito Web multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo)
  • Pagamento multiforme (carta, di credito, assegno, POS)
  • L’operatore risponde al telefono entro 3 squilli
  • Ad una mail inviata si risponde entro le 24 ore
  • Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione per la prenotazione
Standard di qualità fase di accettazione
  • Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione in fase di accettazione
  • Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
  • Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
  • Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
  • Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma)
  • Presenza di segnaletica e mappe tattili (vista)
  • Presenza di informazioni in braille (vista)
  • Presenza di adeguati segnaletica visiva (udito)
  • Presenza di personale esperto in LIS (udito)
  • Check-in in 5 minuti
  • Check-in a partire dalle ore 11

Di seguito, per i soci AIPTOC e per i partner che hanno aderito al progetto TQI (Tourism Quality Improvement) il link alla pagina dove viene indicata come è stata applicata la tecnica dei sei passi per lo sviluppo degli indicatori presentati

TQI nei servizi albergieri: i sei passi 

Per informazioni, dichiarazione della volontà di diventare partner del progetto: turismo@centrostudihelios.it 0932 229065 (Centro Studi Helios)

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