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Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement (TAEQI) nei servizi museali ed espositivi

Tourism Quality Improvement nei servizi museali ed espositivi

All’interno del progetto TAEQI (Tourism, Arts and Entertainment Quality Improvement), proponiamo una bozza di studio relativo allo schema “TAEQI nei Servizi Museali ed Espositivi” (Versione Beta), che individua un insieme di fattori e indicatori della qualità relativi al settore museale e quello delle mostre in genere. Lo schema di seguito presentato e da intendere un approccio iniziale, inoltre, in questa versione, iniziale verranno applicate delle semplificazioni, al solo scopo di presentare una sintesi di quello che sarà lo schema definitivo.

Invitiamo tutti gli stakeholder del settore turistico culturale (professionisti, Università, Associazioni Culturali e di Categoria, organizzazioni di promozione e sviluppo, Istituzioni, Artisti) ad aderire al progetto TAEQI affinché si arrivi, in breve ad individuare la prima fase dello schema condiviso  (versione 1.0) di fattori e indicatori della qualità e soprattutto degli standard di qualità effettivi.

Note metodologiche

  1. In considerazione del fatto che spesso Musei ed eventi espositivi avvengono all’interno di edifici storici o in contesti sottoposti a tutela, sono stati presi in considerazione anche indicatori riferibili al fattore qualità denominato “Tutela”

2) In questa fase della bozza del documento si escludono, salvo qualche eccezione, i fattori (e relativi indicatori) legati a quello che nel modello MICOT è chiamato “Contesto”, cioè gli elementi esterni non sempre direttamente controllabili dai gestori dell’offerta turistica e che sono in grado di impattare sulla qualità  della offerta stessa (Contesto politico, Contesto normativo, Contesto economico, Salute, Sicurezza, Igiene, Politica dei prezzi, Sostenibilità, Politiche di sviluppo).

3) Agli indicatori presentati ne andranno aggiunti ulteriori in relazione ad eventuali servizi aggiuntivi offerti (servizi di ristoro e servizi ricreativi). Per questi ulteriori indicatori, si rimanda ai casi di studio specifici dei diversi settori trattati nel progetto TAEQI.

4) Gli indicatori proposti non comprendono, in questa fase iniziale, tutti gli indicatori di qualità previsti dal modello di accreditamento museale, necessario per essere inseriti nel Sistema museale nazionale previsto dal Decreto ministeriale del 21 febbraio 2018, recante «Adozione dei livelli minimi uniformi di qualità per i musei e i luoghi della cultura di appartenenza pubblica e attivazione del Sistema museale nazionale». Gli indicatori mancanti saranno inseriti in una prossima versione del documento.

5) Nelle prossime versioni si effettuerà una classificazione e ulteriore affinamento degli indicatori, tenendo conto anche delle diverse tipologie di musei e di eventi espositivi esclusivamente temporanee (mostre). Si valuterà anche l’introduzione di nuovi fattori della qualità (empatia, sostenibilità);

6) Il risultato è presentato come elenco di indicatori. In una prima fase iniziale è possibile effettuare una valutazione di massima della Qualità Globale assegnando, per ogni indicatore un punteggio che può assumere tre valori: 0 (non esistente o non applicato), 1 (applicato in modo parziale), 2 (applicato in modo completo), nell’applicazione del punteggio bisognerà effettuare un processo di normalizzazione tenendo conto degli indicatori che esprimono aspetti positivi ed indicatori che invece esprimono aspetti negativi. Il punteggio totale costituirà una misurazione di massima del livello di qualità raggiunto. A partire dalla versione 1.0 verrà proposto un metodo di valutazione di tipo ponderato che cercherà di tenere conto della priorità di alcuni indicatori, della loro normalizzazione e dei valori effettivi all’interno degli standard di qualità associati ai singoli indicatori.

Premessa

Ricordiamo che la base di partenza di tutto il processo è la stessa definizione data al concetto di qualità:

Qualità : Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla, ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche  i fattori di qualità.

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Il passaggio finale consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere.

1) Individuazione delle Entità coinvolte

In questo caso, in via esemplificativa, le principali entità a cui applicheremo il concetto di qualità in quanto alla base di aspetti che possono incidere sulla qualità finale della fruizione turistica sono più di una:

  • La sede dell’evento espositivo (accessibilità, accoglienza, sicurezza, infrastrutture e attrezzature, ecc.
  • Gli organizzatori dell’evento espositivo: (accessibilità, accoglienza, comunicazione, cortesia, tutela, affidabilità, competenza)
  • I Gestori diretti del bene (quanto non coincidono con gli stessi organizzatori)

In realtà una applicazione approfondita del modello MICOT dovrebbe tenere conto di tutte le altre entità che influiscono sulla qualità finale, tra cui:

  • Le infrastrutture esterne: viabilità, trasporti pubblici, ecc (di cui comunque forniremo alcuni degli indicatori più significativi);
  • Gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo del bene in cui si svolge la mostra
  • Lo stato e le sue dirette emanazioni (regione, provincia, comune) che ha il compito di legiferare e di fare applicare le leggi di tutela dei bene , del codice del turismo o che regolamentano alcuni aspetti della fruizione turistica del territorio.

2) Individuazione delle parti interessate

Per quando riguarda le parti interessate che possono avere aspettative:

  • I visitatori dell’evento espositivo: la base di partenza per l’applicazione di tutti i fattori della qualità visti
  • La collettività che vive nelle vicinanze del bene interessato all’evento: si aspetta ovviamente dei vantaggi dalla presenza dei visitatori e allo stesso tempo un uso sostenibile del bene stesso con impatti positivi e non negativi sulla vita di tutti i giorni (aumento dei prezzi, traffico, fruizione selvaggia del territorio, ecc.)
  • Il comune che ospita il bene nel suo territorio, soprattutto se ne è proprietario e ha dato a privati la gestione del bene, ha delle aspettative possibilmente espresse all’interno di un capitolato di gestione
  • I posteri: le prossime generazioni hanno sicuramente il diritto di fruire di quel bene senza che venga reso inutilizzabile da una cattiva gestione e/o fruizione “selvaggia”.

3) Individuazione dei processi (Momenti dell’esperienza dell’utente)

Un esempio, non esaustivo di “momenti dell’esperienza dell’utente”:

  • Ricerca delle informazioni
  • Prenotazione (eventuale)
  • Arrivo presso la struttura
  • Accettazione (biglietteria)
  • Fruizione della mostra e del bene culturale
  • Fruizione spazi comuni e servizi di supporto (servizi igienici, e spazi in comune)
  • Fruizione servizi aggiuntivi (servizi di ristoro, eventi ricreativi, ecc.)

4) Individuazione dei fattori di qualità (dimensioni)

In questa fase iniziale ci limiteremo a porre particolare attenzione alle seguenti dimensioni della qualità (fattori):

  • F1: Cortesia
  • F2: Competenza
  • F5: Accoglienza
  • F6: Comunicazione
  • F13: Accessibilità
  • F14: Sicurezza
  • F15: Infrastrutture e Attrezzature
  • F16: Tutela

Può essere utile utilizzare la seguente matrice di correlazione fattori/momenti dell’esperienza dell’utente:

Matrice Momenti/Fattori

Momenti dell’esperienza Dimensioni della Qualità (Fattori)
Cortesia

F1

Competenza

F2

Accessibilità

F13

Comunicazione

F6

M1: Ricerca delle informazioni X X
M2: Prenotazione X X X X
M3: Trasferimento     X  
M4: Accettazione X X X X
M5: Fruizione X X X X
M6: Fruizione spazi comuni   X X X
M7: Fruizione servizi agg. X X X X

 

Momenti dell’esperienza Dimensioni della Qualità (Fattori)
Tutela

F16

Accoglienza

F5

Sicurezza

F14

Infrastrutture e attrezzature

F15

M1: Ricerca delle informazioni
M2: Prenotazione      
M3: Trasferimento     X  
M4: Accettazione X X X X
M5: Fruizione X X X X
M6: Fruizione spazi comuni X X X X
M7: Fruizione servizi agg. X X X X

 

5) Passaggio dai fattori agli indicatori di qualità

Analizzando i singoli momenti dell’esperienza utente sono stati individuati, in questa fase 102 indicatori.

Nota: è possibile applicare un elenco semplificato: Checklist semplificata per la misurazione della qualità

Elenco indicatori (Versione Beta)

Indicatori di sistema (struttura, tecnologia, organizzazione) (71)

  • Prenotazione (IS1)
    • IS1-1: Prenotazione tramite numero verde
    • IS1-2: Prenotazione tramite sito web
    • IS1-3: Prenotazione tramite telefono
    • IS1-4: Prenotazione multilingue
    • IS1-5: Prenotazione in sede
  • Comunicazione (IS2)
    • IS2-1: Presenza numero verde (informazioni, assistenza, ecc.)
    • IS2-2: Presenza sito web
    • IS2-3: Sito web accessibile (e-accessibility, W3C, Legge 4/2004, ecc.)
    • IS2-4: Presenza sito web multilingue
    • IS2-5: Presenza di un sito “responsive” (multidispositivo)
    • IS2-6: Presenza nel sito web di area informativa che descrive il museo
    • IS2-7: Presenza nel sito web di una guida sulle sale e le opere conservate
    • IS2-8: Presenza nel sito web di un modulo contatti e informazioni del percorso per arrivare alla struttura (possibilmente su mappa interattiva – Googler Maps)
    • IS2-9: Presenza sui principali social media (facebook, Instagramm, Twitter)
    • IS2-10: Presenza di schede e cartellini con informazioni sulle opere/collezioni esposte
    • IS2-11: Presenza di segnaletica informativa esterna
    • IS2-12: Presenza di segnaletica informativa interna
    • IS2-13: Presenza di personale che illustra le opere/collezioni e gli autori delle opere esposte
    • IS2-14: Presenza di personale che illustra il bene culturale che ospita l’evento espositivo
    • IS2-15: Esistenza di uno o più punti informativi, anche automatizzati (totem, cuffie con audioguide,)
    • IS2-16: Presenza di una fototeca
    • IS2-17: Esistenza di una sala multimediale (proiezioni)
    • IS2-18: Presenza di locandine distribuite nei punti strategici del territorio
    • IS2-19: Preventiva presenza nei media prima dell’inizio di esposizioni temporanee
    • IS2-20: Presenza di un catalogo delle opere/collezioni
    • IS2-21: Presenza personale multilingue
    • IS2-22: Presenza di un centro di documentazione

 

  • Barriere (IS3) (bisogni di tipo motorio, visivo, uditivo ed economico)
    • IS3-1: Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
    • IS3-2: Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
    • IS3-3: Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
    • IS3-4: Porte e passaggi negli ambienti interni accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 75 cm e dislivelli non superiori a 2,5 cm)
    • IS3-5: Pavimenti antisdrucciolevoli
    • IS3-6: Presenza di bagni per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione apparecchi sanitari a norma)
    • IS3-7: Presenza di ascensori per disabili (parametri dimensionali di accesso, spazi di manovra, disposizione comandi a norma – se il tipo di struttura lo richiede-)
    • IS3-8: Presenza di personale specializzato per l’assistenza a persone con disabilità o esigenze particolari
    • IS3-9: Presenza di segnaletica e mappe tattili (vista)
    • IS3-10: Presenza di adeguata luminosità (vista)
    • IS3-11: Presenza di informazioni in braille (vista)
    • IS3-12: Presenza di audio guide (udito)
    • IS3-13: Video guide con scrittura o LIS (udito)
    • IS3-14: Presenza di adeguata segnaletica visiva (udito)
    • IS3-15: Presenza di personale esperto in LIS (udito)
    • IS3-16: Presenza di agevolazioni per famiglie, fasce di età, gruppi, ecc.
    • IS3-17: Presenza di un servizio di visita guidata
    • IS3-18: Presenza di servizi integrati (card turistica, biglietti cumulativi, convenzioni, ecc. )

 

  • Servizi e Accoglienza (IS4)
    • IS4-1: Presenza di personale che accoglie e orienta i visitatori
    • IS4-2: Presenza di spazi e arredi per l’accoglienza (evidenze: sedie, poltrone, divani)
    • IS4-3: Presenza di spazi per servizi di ristoro (bar, ristorazione)
    • IS4-4: Presenza servizi per l’accoglienza (evidenze: presenza di contenitori con caramelle, ecc.)
    • IS4-5: Presenza di ambienti gradevoli e confortevoli (evidenze: evidenze: luci, colori e temperatura adeguati, musica di sottofondo, assenza di rumori estranei al contesto,
    • IS4-6: Disponibilità di dépliant illustrativi gratuiti a disposizione dei fruitori
    • IS4-7: Possibilità di acquisto materiale informativo
    • IS4-8: Orario di apertura (numero di ore giornaliere)
    • IS4-9: Giorni di apertura durante la settimana
    • IS4-10: Tempi di attesa per l’acquisto del biglietto o per accedere alla mostra
    • IS4-11: Esistenza di spazi per attività educative (laboratori didattici)
    • IS4-12: Esistenza di una sala conferenze
    • IS4-13: Punti di distribuzione di acqua potabile (musei aperti di grandi dimensioni e aree archeologiche)
    • IS4-14: Presenza di guardaroba/deposito oggetti personali
    • IS4-15: Presenza forme di pagamento multiplo
    • IS4-16: Presenza di servizi per utenze con allergie alimentari (se presenti servizi di ristoro)
    • IS4-17: Presenza di servizi per famiglie con bambini (fasciatoi, scalda biberon, ecc)
    • IS4-18: Presenza di servizi per famiglie con animali
    • IS4-19: Presenza Wi-fi
    • IS4-20: Presenza di impianti per garantire una climatizzazione adeguata per i visitatori
    • IS4-21: Presenza di spazi per le esposizioni temporanee
    • IS4-22: Presenza di percorsi di visita (servono ad orientare e guidare l’utente per una visita “intelligente”)

 

Tutela (IS5)

  • IS5-1: Presenza di personale addetto alla sorveglianza degli ambienti e dei fruitori (tutela)
  • IS5-2: Presenza di impianti di climatizzazione per tutelare opere/collezioni particolari
  • IS5-3: Presenza di strutture protettive per tutelare opere/collezioni particolari
  • IS5-4: Presenza di un documento che descriva i doveri dell’utente (cosa si può fare e cosa non si può fare)

Indicatori di risultato (22)

  • IR1: Chiarezza nell’esporre i servizi in sede di prenotazione
  • IR2: Personale capace di trattare l’utenza in modo gentile e cortese
  • Aspetto dei locali (IR3)
    • IR3-1: Assenza di umidità
    • IR3-2: Assenza di crepe
    • IR3-3: Assenza di cattivi odori
    • IR3-4: Assenza di disordine
    • IR3-5: Assenza di sporco
    • IR3-6: Assenza di rumori fastidiosi
  • Aspetto del personale (IR4)
    • IR4-1: Personale ben vestito
    • IR4-2: Cartellino identificativo
    • IR4-3: Personale con divisa
  • IR5: Infrastrutture (assenza di impianti non funzionanti)
  • IR6: Attrezzature (assenza di strumenti e attrezzature non funzionanti)
  • IR7: Il personale quando incontra un ospite salute, lo saluta e gli sorride
  • IR8: Assenza di rischi fisici (incolumità del personale e dei fruitori)
  • IR9: Tariffe esposte in modo chiaro e visibile
  • IR10: Assenza di “costi nascosti”
  • Disposizione delle opere in modo da tutelare le strutture e le infrastrutture in cui sono inseriti (Indicatori di tutela) (IR11):
    • IR11-1: assenza di opere o espositori appesi con tecniche invasive (colla o chiodi sui muri)
    • IR11-2: movimentazione e disposizione di eventuali espositori in modo da tutelare gli ambienti in cui sono collocati
    • IR11-3: Movimentazione, disposizione e utilizzo di attrezzature in modo da tutelare le strutture e le infrastrutture
    • IR11-4: Disposizione della cartellonistica informativa al fine di tutelare gli ambienti e gli arredi (vedi nastro isolante attaccato alle porte verniciate)
    • IR11-5: Assenza di attività non compatibili con la tutela del Bene Culturale

Indicatori di processo (procedure e processi specifici) (22)

  • IP1: Presenza procedura gestione dei reclami e delle non conformità
  • IP2: Presenza di procedure per la gestione ed il monitoraggio dei flussi dei visitatori
  • IP3: Presenza di una procedura per la customer satisfaction
  • IP4: Presenza di una procedura per la formazione del personale
  • IP5: Presenza di una procedura per la gestione e la manutenzione delle attrezzature
  • IP6: Presenta di una procedura per la gestione degli approvvigionamenti
  • IP7: Presenza di una procedura per la gestione dei documenti aziendali
  • IP8: Presenza di una Carta dei Servizi
  • IP9: Presenza di una procedura di Audit interni
  • IP10: Presenza di obiettivi per la qualità e relativo monitoraggio periodico
  • IP11: Presenza di un organigramma
  • IP12: presenza di un mansionario
  • IP13: Presenza di procedure per la gestione dei servizi erogati
  • IP14: Presenza di procedure relative ai rapporti con le istituzioni e le parti sociali
  • IP15: Presenza di procedure per la tutela delle opere esposte e del bene culturale
  • IP16: Presenza di una procedura di promozione e marketing
  • IP17: Presenza di una procedura per la gestione degli aspetti normativi (sicurezza nei luoghi di lavoro, Privacy, tutela del patrimonio culturale e del paesaggio, ecc.)
  • IP18: Presenza di una procedura per il monitoraggio ed il controllo dello stato di conservazione delle opere/collezioni
  • IP19: Presenza di una procedura per la gestione di esposizioni temporanee
  • IP20: Presenza di una procedura relativa all’analisi dei bisogni turistici e delle aspettative degli utenti
  • IP21: Presenza di una procedura relativa alla gestione della didattica
  • IP22: Presenza di una procedura per la gestione degli spazi (ergonomia, layout adatto alle visite tematiche, luminosità, suono, ecc

Indicatori di contesto (9)

  • IC1: Presenza di strade adeguate e sicure per raggiungere la struttura
  • Mezzi di trasporto (IC2)
    • IC2-1: Presenza di mezzi pubblici per raggiungere la struttura
    • IC2-2: Presenza di mezzi privati
    • IC2-3: Informazioni sui mezzi necessari per raggiungere la struttura
    • IC2-4: Informazioni sulle strade necessarie per raggiungere la struttura
  • IC3: Presenza di segnaletica chiara e adeguata nei pressi della struttura
  • IC4: Presenza di parcheggi pubblici nei pressi della struttura
  • IC5: Assenza di problematiche relative alla sicurezza pubblica nelle vicinanze
  • IC6: Assenza di problematiche relative alla igiene pubblica nelle vicinanze

Gli indicatori IC5 e IC6 sono in realtà indici legati ai fattori Igiene (FC1) e Salute (FC2)

Si omettono, per semplicità, in questa sede le matrici Indicatori/Fattori e Indicatori/Momenti.

Come specificato precedentemente, il passaggio successivo consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere. Gli standard di qualità devono essere definiti per ogni indicatore selezionato al fine di rappresentare e misurare le dimensioni della qualità effettiva.

Gli standard, si distinguono di norma tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all’utente).

Lo standard di qualità si basa sulla nozione di qualità effettiva dei servizi e si compone di due elementi:

  • Un indicatore di qualità;
  • Un valore programmato, che rappresenta il livello di qualità da rispettare ogni volta che il servizio viene erogato (a volte tale valore è definito da leggi o regolamenti di settore).

Ecco alcuni esempi di standard di qualità:

Ricerca delle informazioni Standard di qualità
  • Numero telefonico per ricevere informazioni attivo dalle ore 9:00 alle ore 18:00
  • Sito web del tipo accessibile (e-accessibility, W3C, )
  • Sito Web multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo)
  • Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione per le informazioni
Accettazione Standard di qualità
  • Personale multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo) a disposizione in fase di accettazione
  • Parcheggi per disabili adeguatamente segnalati in prossimità degli ingressi
  • Percorso agevole per accedere alla struttura (larghezza minima di 90 cm e spazi per l’inversione di marcia)
  • Porte e passaggi di ingresso accessibili in autonomia con carrozzelle (luce netta di almeno 80 cm)
  • Presenza di segnaletica e mappe tattili (vista)
  • Presenza di informazioni in braille (vista)
  • Presenza di adeguati segnaletica visiva (udito)
  • Apertura del Museo ore 9.00 alle ore 21
  • Apertura del Museo 7 giorni su 7
  • Attesa max. per acquistare il biglietto 20

Estratto da: Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica (Ed. 2020) (disponibile gratuitamente per tutti i soci AIPTOC)

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