Home » Progetti Scientifico Culturali » Tourism Quality Improvement » Tourism Quality Improvement nelle Destinazioni Turistiche

Tourism Quality Improvement (TQI) nelle Destinazioni Turistiche

Tourism Quality Improvement nelle Destinazioni Turistiche

All’interno del progetto TQI (Tourism Quality Improvement), proponiamo una bozza di studio relativo allo schema “TQI nelle Destinazioni Turistiche (Versione Beta), che individua un insieme di fattori e indicatori della qualità relativi alle Destinazioni Turistiche. Lo schema di seguito presentato e da intendere un approccio iniziale, inoltre, in questa versione, iniziale verranno applicate delle semplificazioni, al solo scopo di presentare una sintesi di quello che sarà lo schema definitivo.

Nota: Lo studio segue i precedenti:

“TQI nel settore dei servizi alberghieri”

“(TQI) nei servizi museali ed espositivi”

Invitiamo tutti gli stakeholder del settore turistico culturale (professionisti, Università, Associazioni Culturali e di Categoria, organizzazioni di promozione e sviluppo, Istituzioni, Artisti) ad aderire al progetto Tourism Quality Improvement (TQI)l  affinché si arrivi, in breve ad individuare la prima fase dello schema condiviso  (versione 1.0) di fattori e indicatori della qualità e soprattutto degli standard di qualità effettivi.

Invitiamo, per una maggiore comprensione degli argomenti trattati, per chi non avesse ancora fatto, alla lettura della scheda descrittiva del progetto TQI (Tourism Quality Improvement) 

Note metodologiche

  • Nota 1: La Qualità globale di una destinazione turistica è la somma della qualità di molte realtà e comprende anche la qualità dei singoli servizi turistici, ausiliari e di supporto e delle tipologie di offerte turistiche presenti. In questo studio vengono presi come indicatori la presenza o meno di tali servizi rimandando agli schemi settoriali dei servizi stessi per gli indicatori di dettaglio. (si vedano a tal proposito gli schemi già predisposti, in versione beta, dei servizi alberghieri e dei servizi museali ed espositivi.
  • Nota 2: Gli indicatori di sistema, di processo e di risultato, si riferiscono prevalentemente ai Sistemi di Governance della destinazione turistica, gli indicatori di contesto sono in genere indicatori esterni non sempre direttamente controllabili dai gestori diretta dei servizi turistici e delle singole offerta turistica presenti.
  • Nota 3: Il risultato è presentato come elenco di indicatori. In una prima fase inziale è possibile effettuare una valutazione di massima della Qualità Globale assegnando, per ogni fattore un punteggio che può assumere tre valori: 0 (non esistente o non applicato), 1 (applicato in modo parziale), 2 (applicato in modo completo), nell’applicazione del punteggio bisognerà effettuare un processo di normalizzazione tenendo conto degli indicatori che esprimono aspetti positivi ed indicatori che invece esprimono aspetti negativi. Il punteggio totale costituirà una misurazione di massima del livello di qualità raggiunto. A partire dalla versione 1.0 verrà proposto un metodo di valutazione di tipo ponderato che cercherà di tenere conto della priorità di alcuni indicatori, della loro normalizzazione e dei valori effettivi all’interno degli standard di qualità associati ai singoli indicatori.

 

Premessa

Ricordiamo che la base di partenza di tutto il processo è la stessa definizione data al concetto di qualità:

Qualità : Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla, ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche  i fattori di qualità.

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Il passaggio finale consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere.

Partiamo dal risultato

I momenti dell’esperienza utente presi in considerazione, in questa fase iniziale sono i seguenti:

  • Ricerca delle informazioni
  • Arrivo presso la destinazione turistica
  • Permanenza
    • Alloggio (Risorse Sw)
    • Ristoro (Risorse Sw)
    • Trasporti (Risorse Sw)
    • Fruizione Attrazioni endogene
    • Fruizione Attrazione indotte
    • Fruizione servizi ausiliari (bagni pubblici, trasporti
    • Fruizione degli spazi non prettamente turistici (spazi comuni: Giardini e ville pubbliche, Piazze)
  • Partenza

I Fattori della Qualità (dimensioni) più significativi individuati sono:

  • Fattore Base
    • FB1: Cortesia
    • FB2: Competenza
    • FB5: Accoglienza
    • FB6: Comunicazione
    • FB7: Affidabilità
    • FB9: Sostenibilità
    • FB11: Continuità
    • FB12: Elasticità
    • FB13: Accessibilità/Equità
    • FB14: Sicurezza
    • FB15: Infrastrutture e Attrezzature
    • FB16: Tutela

     

    A cui è necessario aggiungere i fattori legati al Contesto, alle Attrattive e ad alle Risorse

    • FC1: Salute e Igiene
    • FC2: Sicurezza Pubblica
    • FC3; Politica dei Prezzi
    • FC4: Politiche di Sostenibilità 
    • FC5: Politiche di Sviluppo e Incentivi
    • FC6: Innovazione
    • FC7: Politiche partecipative
    • FA1: Attrazioni Endogene
    • FA2: Attrazioni Indotte
    • FR1: Risorse Hardware
    • FR2: Risorse Software

Di seguito la chek-list di valutazione (o autovalutazione) con 120 indicatori di qualità risultato della metodologia denominata “tecnica dei sei passi”, e associati ai fattori precedentemente indicati, a seguire, la descrizione dei vari passaggi che hanno portato a tale risultato e un approfondimento sui concetti applicati.

Nota: L’elenco degli indicatori costituiscono evidenza oggettiva di più fattori di qualità e in diversi momenti dell’esperienza utente. Al fine di evidenziare questi rapporti sono state utilizzate 2 matrici: Matrice Indicatori/Fattori e Matrice Indicatori/Momenti (visionabili, in questa fase,  nei documenti di approfondimento disponibili per i partner del progetto TQI)

Elenco indicatori (Versione Beta)

Indicatori di contesto (89)

Accessibilità (20)

Viabilità, mobilità parcheggi (presenza, distanza e tempo di arrvìvo)

  • IC1-1: Presenza aeroporto
  • IC1-2: Presenza porto passeggeri
  • IC1-3: Presenza porto turistico
  • IC1-4: Presenza autostrada
  • IC1-5: Presenza stazione ferroviaria
  • IC1-6: Presenza servizi autobus
  • IC1-7: Presenza servizi di noleggio mezzi
  • IC1-8: Numero di taxi presenti (N.C.C)
  • IC1-9: Presenza servizi di car sharing
  • IC1-10: Presenza servizi di bike sharing
  • IC1-11: Numero di parcheggi pubblici
  • IC1-12: Numero di parcheggi per caravan
  • IC1-13: Presenza di servizi E-bike
  • IC1-14: Km di piste ciclabili

Barriere (IC) (bisogni di tipo motorio, visivo, uditivo ed economico)

  • IC3-1: Numero di bagni pubblici per disabili
  • IC3-2: Incidenza delle barriere architettoniche nei siti turistici
  • IC3-3: Incidenza delle barriere architettoniche nei trasporti pubblici
  • IC3-4: Numero di parcheggi per disabili
  • IC3-5: Presenza di segnaletica e mappe tattili nei siti turistici (vista)
  • IC3-6: Presenza di informazioni in braille nei siti turistici (vista)

 

 Politica dei Prezzi (3)

  • IC6-1: Presenza di menù turistici (quantità, qualità)
  • IC6-2: Presenza di “card turistiche” con sconto e servizi integrati
  • IC6-3: Presenza di biglietti turistici cumulativi

Politiche di Sostenibilità (8)

  • IC7-1: Presenza di offerte turistiche di tipo sostenibile
  • IC7-2: Numero aziende turistiche che adottano Sistemi di Gestione Sostenibile (Global Sustainable Tourism Criteria)
  • IC7-3: Presenza di incentivi per chi adotta Sistemi di Gestione Sostenibile (GSTC)
  • IC7-4: Presenza di incentivi per chi adotta Sistemi di Gestione Ambientali
  • IC7-5: Presenza di incentivi per forniture turistiche a Km 0
  • IC7-6: Presenza di incentivi per politiche di risparmio energetico
  • IC7-7: Presenza di ristoranti con menù realizzato con prodotti a Km 0
  • IC7-8: Presenza di mercatini o strutture con offerta di prodotti a Km 0

Politiche di Sviluppo e Incentivi (3)

  • IC8-1: Presenza di un marchio della qualità turistica
  • IC6-2: Presenza di incentivi per chi adotta un marchio della qualità turistica (Es. Marchio di Ospitalità italiana)
  • IC8-3: Presenza di incentivi e agevolazioni per le strutture turistiche

Innovazione (3)

  • IC9-1: Presenza tecnologia Smart City
  • IC9-2: Presenza tecnologia Smart Mobility
  • IC9-3: Presenza WiFi nelle principali aree urbane condivise e nei siti turistici

Politiche partecipative (3)

  • IC10-1: Presenza accordi di collaborazione
  • IC10-2: Presenza tavoli tecnici Stakeholder
  • IC10-3: Presenza DMO o sistemi di Management

Attrazioni endogene (32)

Natura

  • IC11-1: Presenza di siti naturali riconosciuti (SIC, ZPS, ZSC, Rete Natura 2000)
  • IC11-2: Presenza di Riserve Naturali
  • IC11-3: Presenza di Parchi Naturali
  • IC11-4: Presenza di Aree Marine Protette
  • IC11-5: Presenza di siti naturali inseriti nella lisa del Patrimonio Mondiale dell’Umanità (WHL)
  • IC11-6: Altri riconoscimenti (Geoparchi Globali, Biosfere)
  • IC11-7: Presenza di aree attrezzate demaniali
  • IC11-8: Presenza di sentieri per passeggiate a piedi
  • IC11-9: Presenza di sentieri per passeggiate in bici
  • IC11-10: Presenza di sentieri equestri

 

Cultura

  • IC12-1: Presenza di Prodotti Tipici (IGT, SGT, PAT, ecc)
  • IC12-2: Presenza di Prodotti Tipici che utilizzano nomi locali (Es: DOP)
  • IC12-3: Presenza di offerte turistiche esperienziali
  • IC12-4: Presenza luoghi cinematografici inseriti in registri ufficiali (Es. Registro Eredità Immateriali regionale, Luoghi dell’Identità della memoria, ecc.)
  • IC12-5: Presenza luoghi televisivi inseriti in registri ufficiali
  • IC12-6: Presenza luoghi televisivi inseriti in registri ufficiali
  • IC12-7: Presenza di Miti e Leggende inseriti in registri ufficiali
  • IC12-8: Presenza di Luoghi della Memoria inseriti in registri ufficiali
  • IC12-9: Presenza di Luoghi del Sacro inseriti in registri ufficiali
  • IC12-10: Presenza di Luoghi storici del Lavoro inseriti in registri ufficiali
  • IC12-11: Presenza prodotti artigianali locali
  • IC12-12: Presenza di monumenti e aree urbane inseriti nella lisa del Patrimonio Mondiale dell’Umanità (WHL)
  • IC12-13: Presenza di Monumenti di significativo interesse storico artistico
  • IC12-14: Presenza di Monumenti di significativo interesse archeologico

Altri indicatori

  • IC13-1: Presenza di elementi locali con forti caratteristiche di unicità
  • IC13-2: Riconoscimenti nazionali e internazionali (Network Città Creative, Capitale Italiana o Europea della Cultura, Bandiera Blu, ecc)
  • IC13-3: Mostre e Fiere Tradizionali
  • IC13-4: Feste religiose di rilievo
  • IC13-5: Feste e usanze tradizionali
  • IC13-6: Presenza discoteche
  • IC13-7: Presenza di offerte destagionalizzate
  • IC11-8: Presenza di fattorie didattiche

Attrazioni Indotte (3)

  • IC14-1: Calendario eventi messo a sistema
  • IC14-2: Presenza di grandi eventi (Festival, Premi, Fiere, Mostre, Grandi Manifestazioni Sportive, ecc)
  • IC14-3: Presenza di centri termali e del benessere

Risorse  (14)

  • IC15-1: Presenza di centri congressuali
  • IC15-2: Presenza centri per mostre
  • IC15-3: Presenza di strutture alberghiere con sale attrezzate per seminari
  • IC15-4: Presenza di Agriturismi
  • IC15-5: Presenza Campi da Golf
  • IC15-6: Presenza di una struttura Bowling
  • IC15-7: Presenza di campo da Tennis
  • IC15-8: Presenza maneggi
  • IC15-9: Presenza campeggi
  • IC15-10: Presenza di alberghi diffusi
  • IC15-11: Presenza di piscine all’aperto
  • IC15-12: Presenza di piscine al coperto
  • IC15-13: Presenza di piscine termali
  • IC15-14: Capacità ricettiva globale

indicatori di sistema (26)

  Promozione  (9)

  • IS1-1: Presenza sito web
  • IS1-2: Sito web accessibile (e-accessibility, W3C, Legge 4/2004, ecc.)
  • IS1-3: Presenza sito web multilingue
  • IS1-4: Presenza di un sito “responsive” (multidispositivo)
  • IS1-5: Presenza nel sito web di area informativa che descrive la destinazione turistica
  • IS1-6: Presenza nel sito di questionari di Customer Satisfaction
  • IS1-7: Presenza sui principali social media (facebook, Instagramm, Twitter)
  • IS1-8: Pubblicità televisiva a carattere nazionale
  • IS1-9: Pubblicità televisiva a carattere internazionale

Fruizione  (3)

  • IS2-1: Presenza di segnaletica turistica adeguata
  • IS2-2: Presenza di cartelli descrittivi vicino ai monumenti
  • IS2-3: Presenza Giardini e Ville Pubbliche

Risorse Umane (competenze a disposizione della Governance) (14)

  • IS3-1: Competenze linguistiche
  • IS3-2: Competenze informatiche (e-Competence)
  • IS3-3: Competenze gestione risorse umane
  • IS3-4: Competenze predisposizione Carta dei Servizi Turistici
  • IS3-5: Competenze strumenti di misurazione competitività turistica
  • IS3-6: Competenze predisposizione piani di sviluppo turistico
  • IS3-7: Competenze normativa di tutela del patrimonio culturale e del paesaggio
  • IS3-8: Competenze normativa sulla sicurezza nei luoghi di lavoro
  • IS3-9: Competenze normativa sulla privacy
  • IS3-10: Competenza normativa turistica
  • IS3-11: Competenze metodologie Quality Management
  • IS3-12: Competenze Audit Sistemi di Gestione
  • IS3-13: Conoscenze approfondite del patrimonio culturale (materiale e immateriale)

Indicatori di risultato (20)

  • IR1-1: Assenza di scarico di acqua reflue o industriali nei siti naturali e nelle spiagge
  • IR1-2: Livello di inquinamento del mare
  • IR1-3: Livello di inquinamento acustico
  • IR1-4: Livello di inquinamento dell’aria
  • IR1-5: Pulizia della città e dei siti turistici naturali e culturali
  • IR1-6: Arredo urbano indecoroso
  • IR1-7: Livello del traffico
  • IR1-8: Tempi medi per trovare parcheggi nei siti turistici e naturali
  • IR1-9: Media ritardi trasporti urbani
  • IR1-10: Arredo urbano non adeguato
  • IR1-11: Scarsa sensibilità ai bisogni particolari di alcune utenze (anziani, bambini, disabili, intolleranze alimentari, ecc)
  • IR1-12: Informazione turistica carente
  • IR1-13: Carente rispetto prescrizioni di tutela indiretta (cultura del contesto)
  • IR1-14: Bagni pubblici inadeguati (numero e qualità)
  • IR1-15: Numero di reati contro le persone (lesioni, violenze)
  • IR1-16: Numero di reati contro le cose (borseggi, furti)
  • IR1-17: Presenza di casi di fenomeni di terrorismo
  • IR1-18: Prezzo medio per camera nella destinazione turistica
  • IR1-19: Prezzo medio per pranzo/cena nella destinazione turistica
  • IR1-20: Presenza di attrezzature e impianti non funzionanti

indicatori di processo (3) 

  • IP1-1: Presenza di un Piano di Sviluppo Turistico
  • IP1-2: Presenza di un Piano di Marketing
  • IP1-3: Presenza di un Piano di Formazione

A questi indicatori andrebbero raggiunti ulteriori indicatori specifici per la tipologia di turismo prevalente

Turismo Invernale (se presente)

  • Rifugi
  • Funicolari
  • Impianti di risalita
  • Scuole di Sci
  • Cannoni spara neve
  • Piste da sci
  • Pista da pattinaggio
  • Piste per slitte
  • Presenza piazzola per elicottero

Turismo Balneare (se presente)

  • Presenza Bandiere Blu
  • Presenza di sorveglianza balneare o di equipaggiamento di sicurezza in spiaggia
  • Accesso disabili in spiaggia
  • Assenza scarico di acqua reflue o industriali sulla spiaggia
  • Presenza di piste ciclabili sul lungomare

 (*) Note: Per una valutazione ponderata, in sede di definizione degli standard di qualità e assegnazione di valori normalizzati,  bisognerebbe tenere conto degli aspetti segnalati nelle note seguenti: 

  • Attrazioni Endogene: numerosità, eterogeneità, fruibilità, inquinamento, accessibilità, durata del periodo di apertura (giornaliera, settimanale, stagionale), unicità, riconoscimenti internazionali, certificazioni, ecc
  • Attrazioni Indotte: numerosità, fruibilità, accessibilità, durata del periodo di apertura (giornaliera, settimanale, stagionale), eterogeneità, unicità, riconoscimenti internazionali, certificazioni, capacità globale, classificazione, ecc
  • Risorse Sw: n° posti letto, stagionalità,
  • Parcheggi : numero e dislocazione
  • Viabilità e Raggiungibilità: raggiungibilità in Km (eventualmente da centri strategici come capitale, capoluoghi di provincia o di regione, ecc), tempi di percorrenza, qualità delle infrastrutture, presenza di tratte nazionali e/o internazionali, tempi di arrivo complessivo dai centri strategici, continuità, numero di voli o mezzi, numero, posizionamento strategico dei parcheggi e tempo medio per parcheggiare, orari dei mezzi, ecc)
  • Barriere : trasporti, viabilità interna, accesso pubblici uffici e uffici di informazione turistica, numero e dislocazione bagni pubblici e parcheggi per disabili

Come specificato precedentemente, il passaggio successivo consiste nella definizione degli standard di qualità del servizio erogato, ossia il livello di qualità che la struttura si impegna a mantenere. Gli standard di qualità devono essere definiti per ogni indicatore selezionato al fine di rappresentare e misurare le dimensioni della qualità effettiva.

Gli standard, si distinguono di norma tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all’utente).

Lo standard di qualità si basa sulla nozione di qualità effettiva dei servizi e si compone di due elementi:

  • Un indicatore di qualità;
  • Un valore programmato, che rappresenta il livello di qualità da rispettare ogni volta che il servizio viene erogato (a volte tale valore è definito da leggi o regolamenti di settore).

Ecco alcuni esempi di standard di qualità:

Ricerca delle informazioni Standard di qualità
  • Numero telefonico per ricevere informazioni attivo dalle ore 9:00 alle ore 18:00
  • Sito web del tipo accessibile (e-accessibility, W3C, )
  • Sito Web multilingue (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo)
  • Personale multilingue presente negli uffici di informazione turistica (Italiano, Inglese, Francese e Spagnolo)

Per informazioni, dichiarazione della volontà di diventare partner del progetto: turismo@centrostudihelios.it 0932 229065 (Centro Studi Helios)

Facebook Comments