FONACC: Accoglienza Professionale – Fondamenti e applicazione delle Carte dei Principi dell’Accoglienza (20 ore)

Presentazione  del corso

Alla fine del corso, previo superamento di una verifica finale online, i partecipanti riceveranno un attestato comprovante le competenze acquisite.

Contenuti didattici 

Modulo 1 – Fondamenti dell’Accoglienza Professionale

Il modulo introduce i concetti e le competenze comuni ai diversi contesti di accoglienza.

• • • Accoglienza Turistica e Accoglienza Professionale: significato, ambiti di applicazione e caratteristiche comuni ai servizi turistici, commerciali, culturali e rivolti al pubblico.
    • La persona al centro del servizio: differenza tra svolgere correttamente una procedura e accompagnare la persona con informazioni, ascolto e assistenza adeguati.
    • Figure e funzioni dell’accoglienza: attività di Front Office, Back Office e Customer Care; ruoli professionali e collaborazione tra chi incontra la persona e chi prepara o sostiene il servizio.
    • Il Ciclo dell’Accoglienza: pre-contatto, primo contatto, presa in carico, assistenza, gestione delle richieste, commiato e post-servizio.
    • Comunicazione e assistenza: comprensione delle richieste, chiarezza delle risposte, rispetto dell’autonomia della persona e coinvolgimento dei referenti competenti quando necessario.
    • Continuità del servizio: passaggio di informazioni tra operatori e attenzione agli impegni assunti nelle diverse fasi del rapporto.

Modulo 2 – Applicare le Carte dei Principi dell’Accoglienza

Il modulo accompagna i partecipanti dalla lettura della Carta pertinente al proprio settore alla sua applicazione nel lavoro quotidiano.

Comprendere la Carta e tradurla in pratica

• • • • Le Carte nel progetto Q-CARE: finalità degli impegni volontari e rapporto tra Carte dei Principi, Linee Guida e formazione.
      • Scegliere e leggere la Carta: individuazione della Carta pertinente all’attività e comprensione dei principi alla luce delle caratteristiche del proprio servizio.
      • Dal principio al comportamento osservabile: definizione di azioni concrete, ruoli coinvolti e riscontri utili per capire se un impegno viene rispettato.

Applicare i principi lungo il percorso della persona

• • • • Il punto di vista della persona: osservazione dei principali momenti del servizio e dei punti di contatto, dal primo interesse fino all’eventuale seguito.
      • La preparazione dell’accoglienza: informazioni attendibili, ambienti e strumenti adeguati, coordinamento tra operatori e gestione delle comunicazioni prima dell’arrivo.
      • Il primo contatto: disponibilità, ascolto, orientamento e indicazioni chiare sul passo successivo.
      • L’accompagnamento durante il servizio: assistenza pertinente, aggiornamento delle richieste e continuità quando intervengono persone o organizzazioni diverse.
      • Accessibilità e rispetto: riconoscimento degli ostacoli informativi, comunicativi e organizzativi; attenzione alle diverse esigenze, all’autonomia e alla riservatezza.

Qualità del servizio e dell’esperienza

• • • • Mantenere le promesse del servizio: coerenza tra quanto comunicato, quanto confermato e ciò che viene effettivamente offerto; gestione chiara delle variazioni.
      • Curare la dimensione esperienziale: attenzione agli aspetti sensoriali, emotivi e comunicativi dell’accoglienza, con interventi proporzionati al contesto.
      • Gestire difficoltà e reclami: ascolto, ricostruzione dei fatti, ricerca di soluzioni possibili e seguito delle richieste.

Concludere, valutare e migliorare

• • • • Commiato e post-servizio: conclusione del rapporto, informazioni successive, raccolta dei riscontri e continuità della relazione quando pertinente.
      • Autovalutazione della Carta: osservazione dei comportamenti, confronto con i riscontri delle persone e riconoscimento delle difficoltà ricorrenti.
      • Un piccolo piano di miglioramento: scelta di una priorità, definizione di un’azione realizzabile, individuazione delle responsabilità e verifica dei risultati.

Caratteristiche del corso:

• Riconosciuto dall’Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali (AIPTOC) ai fini del riconoscimento delle competenze tematiche 
• E-learning: Il corso può essere frequentato online da qualunque luogo e in qualsiasi orario della giornata.

Competenze acquisite nel corso

Al termine del percorso, i partecipanti saranno in grado di:

• • riconoscere le attività e i ruoli dell’Accoglienza Professionale nei diversi settori;
  • osservare il servizio dal punto di vista della persona, dal primo contatto al seguito della relazione;
  • tradurre i principi della Carta in comportamenti concreti e osservabili;
  • affrontare richieste e difficoltà con informazioni chiare e una presa in carico appropriata;
  • valutare l’applicazione della Carta e individuare piccoli miglioramenti realizzabili.

Per le modalità di accesso al corso si veda la pagina “Formazione Soci“

Il corso FONACC è gratuito per i soci AIPTOC – Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali che possiedono i requisiti previsti e per i Partner del Progetto Q-CARE. Gli altri interessati possono acquistarlo sul sito del Centro Studi Helios, l’ente di formazione che eroga il corso.

VAI AL CORSO FONACC (link esterno)

Maggiori informazioni sul progetto Q-CARE – Qualità e Cultura dell’Accoglienza, delle Relazioni e delle Esperienze  (link esterno)