Guest Experience Manager (Guest Relations Manager): Schema di riferimento

Schema D) Professione non regolamentata  (schema provvisorio)

Lo schema di riferimento si basa sul modello ‘Ciclo delle Competenze‘ ed è in linea con il ‘Tourism, Arts, Heritage Competence Framework (TAH-CF)’. il TAH-CF è definito in conformità con il Quadro Europeo delle Qualifiche (EQF), la Raccomandazione del Parlamento Europeo e del Consiglio 2009/C 155/02 (ECVET) e lo schema APNR (Attività Professionali Non Regolamentate) adottato dall’UNI per la normazione tecnica delle professioni non regolamentate.”

La scheda è messa a disposizione di tutti gli stakeholder della filiera turistico culturale al fine di raccogliere commenti e elementi utili a individuare lo schema inziale. Tutte le parti interessate sono invitate a migliorare la scheda inviando i loro contributi a info@aiptoc.it

Descrizione

PST33:  Guest Experience Manager (Guest Relations Manager)(VI Liv. EQF)

Il Guest Experience Manager (o Guest Relations Manager) è una figura professionale operante nel settore dell’ospitalità, responsabile di garantire che l’esperienza del cliente sia impeccabile dall’arrivo fino al check-out. Questo ruolo non solo si concentra sull’accoglienza e il benessere degli ospiti, ma richiede anche una gestione efficace delle risorse umane e una collaborazione continua con gli altri reparti della struttura ricettiva per assicurare un servizio di alta qualità.

Il Guest Experience Manager è una figura manageriale completa che combina competenze interpersonali, organizzative e di problem-solving con una profonda conoscenza del settore dell’ospitalità, dei principi esperienziali e del Quality Management. La sua presenza è fondamentale per assicurare che ogni ospite abbia un’esperienza memorabile e positiva, contribuendo al successo e alla reputazione della struttura ricettiva. La collaborazione con i diversi reparti e l’attenzione al miglioramento continuo fanno di questa figura un elemento centrale nella strategia di customer experience di qualsiasi struttura ricettiva indipendentemente dalle dimensioni.

I principali compiti includono:

  • Gestione Operativa dell’accoglienza: Il Guest Experience Manager si occupa di accogliere gli ospiti al loro arrivo, assicurandosi che il processo di check-in sia fluido e privo di stress. Questo può includere la gestione delle prenotazioni, la risoluzione di eventuali problemi di registrazione e l’offerta di un caloroso benvenuto.
  • Assistenza durante il Soggiorno:  Durante la permanenza degli ospiti, il manager è disponibile per rispondere a domande, fornire informazioni sulla struttura ricettiva e sui servizi locali, e risolvere rapidamente qualsiasi problema o inconveniente. Questo ruolo prevede un’attenzione costante ai dettagli e una capacità di anticipare le esigenze degli ospiti.
  • Gestione delle Crisi: In situazioni di crisi, come problemi di manutenzione, conflitti tra ospiti o emergenze, il Guest Experience Manager interviene direttamente per risolvere la situazione nel modo più rapido ed efficiente possibile, minimizzando il disagio per gli ospiti.
  • Coordinamento con Altri Reparti: Il Guest Experience Manager, nelle strutture di meda e grossa dimensione, lavora a stretto contatto con altri reparti della struttura, come la manutenzione, le pulizie, il servizio in camera e la ristorazione, per assicurare che tutte le esigenze degli ospiti siano soddisfatte. 
  • Customer Service: Garantire la soddisfazione dei clienti e gestire eventuali reclami. Questo implica ascoltare attivamente le preoccupazioni degli ospiti e trovare soluzioni adeguate per risolvere qualsiasi problema.
  • Feedback e Miglioramento Continuo: Un aspetto cruciale del ruolo è raccogliere feedback dagli ospiti e utilizzarlo per migliorare continuamente i servizi della struttura ricettiva. Questo può coinvolgere attività di customer satisfaction, l’analisi delle recensioni e la progettazione di nuove iniziative per migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti.
  • Formazione del Personale: Il Guest Experience Manager può essere responsabile della formazione continua del personale di front office e del servizio clienti, assicurandosi che tutti siano aggiornati sulle migliori pratiche e sulle nuove procedure.
  • Personalizzazione dell’Esperienza: Utilizzare dati e feedback per personalizzare l’esperienza degli ospiti, offrendo servizi “di cordialità” e attività su misura in base alle loro preferenze e necessità.
  • Monitoraggio della Qualità: Eseguire controlli regolari della qualità dei servizi offerti dalla struttura, identificando aree di miglioramento e implementando strategie per elevare gli standard di ospitalità.
  • Organizzazione di Eventi Speciali: Pianificare e coordinare eventi speciali per gli ospiti, come cene tematiche, escursioni o attività ricreative, per arricchire ulteriormente la loro esperienza.
  • Gestione delle Relazioni Pubbliche: Mantenere relazioni positive con i fornitori locali, le agenzie di viaggio e altre entità esterne che possono contribuire a migliorare l’esperienza degli ospiti.

Normativa di riferimento

  • Quadro Europeo delle Qualifiche (European Qualification Framework – EQF)
  • Raccomandazione 2009/C 155/02 (Sistema europeo di crediti per l’istruzione e la formazione professionale -ECVET)
  • Legge 4/2013 relative alle professioni non regolamentate

Criteri di Valutazione del profilo

Per l’attestazione del possesso delle competenze si propone di tenere in considerazione metodologie che tengono conto dei seguenti aspetti in modo non mutuamente esclusivi, vale a dire eventualmente in combinazione tra di loro:

  • Titoli di studio rilasciati in ambito accademico (Apprendimento Formale)
  • Formazione Specifica (Apprendimento Non Formale)
  • Esperienza lavorativa o professionale (Apprendimento Informale)

L’esperienza lavorativa o professionale può essere dimostrata attraverso vari strumenti tra cui:

  • Curriculum Vitae
  • Portfolio professionale
  • Collocamento oggettivo sul mercato (premi, riconoscibilità regionale, nazionale o internazionale)

Requisiti di accesso alla figura professionale 

  • Aver frequentato percorsi formativi specifici per la figura professionale in oggetto organizzati/riconosciuti da Regioni o da Associazioni di professionisti istituiti ai sensi della legge 4/2013 e riconosciuti dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy (ex MISE) e almeno sei mesi di esperienza lavorativa o professionale riferibile alla professione in oggetto

Oppure

  • Diploma di scuola secondaria di secondo grado e almeno 1 anno, anche non continuativi, di comprovata esperienza lavorativa, professionale  riferibile alla alla professione in oggetto

Oppure

  • Almeno 3 anni, anche non continuativi, di comprovata esperienza lavorativa o professionale riferibile alla professione in oggetto

Oppure

  • Almeno 3 anni di comprovata esperienza lavorativa o professionale in ambito turistico e aver frequentato percorsi formativi integrativi per aggiornare la propria preparazione sui seguenti argomenti: Quality Management, Guest Experience, Turismo e Marketing Esperienziale. 

Oppure

  • Essere inseriti in Registri di Associazioni di Professionisti costituiti ai sensi della legge 4/2013 e riconosciuti dal dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy (ex MISE) purché riferenti alla professione in oggetto

 

 Schema aggiornato: Guest Experience Manager