Fattori, Indicatori e Standard di Qualità

Prima di illustrare la tecnica dei sei passi è necessario chiarire i concetti base.

Fattori e indicatori di qualità

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla ma per fare questo bisogna necessariamente dotarsi di un opportuno sistema di rilevazione della qualità.

Ma un sistema per la misurazione della qualità nei settori che sono di nostro interesse che sia efficace e aderente alla realtà operativa, dovrà tenere conto di parecchi fattori che dovranno sistematicamente essere individuati.

Ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative  o i bisogni in funzione dell’entità) anche i fattori di qualità.

 I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Un sistema per la misurazione della qualità nel settore del turismo e in quello culturale dovrà tenere conto di parecchi fattori, alcuni strettamente dipendenti dal tipo di attività, altri fattori sono comunque comuni a più tipologie di attività. In alcuni casi al posto di “fattori” viene usato il termine “dimensione”

Una classificazione proposta dei fattori (o dimensioni) di qualità per il settore di nostro interesse potrebbe essere il seguente:

FB Fattori Base

  • Qualità tecnica
    • FB2: Competenza
    • FB7: Affidabilità
    • FB12: Sicurezza
    • FB13: Infrastrutture e Attrezzature
  • Qualità relazionale
    • FB1: Cortesia
    • FB3: Empatia
    • FB5: Accoglienza
    • FB6: Comunicazione
  • Qualità organizzativa
    • FB4: Flessibilità
    • FB8: Trasparenza
    • FB9: Tempestività
    • FB10: Continuità
    • FB11: Elasticità
    • FB16: Accessibilità generale (siti web, presenza di strumenti di comunicazione + (orari, lontananza, trasporti, ecc)
  •  Qualità sociale (*)
    • FB14: Tutela
    • FB15: Motivazione

 All’interno del concetto di Qualità sociale, oltre ai fattori base FB14 e FB15 rientrano anche i seguenti fatto FA e FS:

FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

        • FA1: Accessibilità motoria
        • FA2: Accessibilità visiva
        • FA3: Accessibilità uditiva
        • FA4: Accessibilità sociale
        • FA5: Accessibilità economica
        • FA6: Accessibilità alimentare
        • FA7: Accessibilità ambientale
        • FA8: Accessibilità per animali domestici
        • FA9: Accessibilità per familiari (bambini, anziani)
        • FA10: Accessibilità per ulteriori bisogni speciali (es. disabilità mentali o psichiche)

FS: Fattori di Sostenibilità

    • FS1: Sostenibilità Energetica
    • FS2: Sostenibilità Alimentare
    • FS3: Sostenibilità della Mobilità
    • FS4: Sostenibilità delle Comunicazioni
    • FS5: Sostenibilità degli Imballaggi
    • FS6: Sostenibilità dei Rifiuti
    • FS7: Sostenibilità dei Fornitori
    • FS8: Sostenibilità delle Location per eventi e incontri
    • FS9: Sostenibilità Gestionale

FE: Fattori Esperienziali

    • FE1: Approccio Multisensoriale
    • FE2: Approccio culturale
    • FE3: Unicità
    • FE4: Approccio relazionale
    • FE5: Partecipazione diretta
    • FE6: Apprendimento esperienziale
    • FE7: Approccio tematico
    • FE8: Approccio estetico.
    • FE9: Intrattenimento
    • FE10: Immersione

FI: Fattori Interpretativi

    • FI1: Rivelazione (comunicazione ermeneutica)
    • FI2: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione)
    • FI3: Approccio sistemico (visione olistica)
    • FI4: Approccio su misura
    • FI5: Approccio creativo
    • FI6: Interpretazione fondata sui fatti
    • FI7: Semplicità e coerenza comunicativa
    • FI8: Connessione emotiva (passione)

FC: Fattori di Contesto (Contesto, attrattive e risorse del territorio)

    • FC1: Salute e Igiene (condizioni igienico-sanitarie, epidemie)
    • FC2: Sicurezza Pubblica (criminalità, violenza, fenomeni di terrorismo)
    • FC3; Politica dei Prezzi
    • FC4: Politiche di Sostenibilità
    • FC5: Politiche di Sviluppo e Incentivi
    • FC6: Innovazione
    • FC7: Politiche partecipative
    • FC8: Attrazioni Endogene
    • FC9: Attrazioni Indotte
    • FC10: Risorse Hardware
    • FC11: Risorse Software

Un chiarimento sugli ultimi quattro fattori

Il Patrimonio Turistico che è alla base dell’offerta culturale o turistica comprende tutte quegli elementi che possono costituire un interesse turistico (Attrazioni):

  • Patrimonio Culturale nel senso più ampio del termine: tangibile (storico-artistico, naturale, archeologico) e immateriale (enogastronomia, beni demoetnoantropologici, tradizioni, storia, cultura) in grado di favorire un interesse di tipo turistico;
  • Attrazioni Turistiche non convenzionali: Altri elementi di potenziale interesse turistico come possono essere determinate condizioni o elementi quali il clima o la morfologia del territorio o le attrazioni indotte (strutture/attività create appositamente dall’uomo: infrastrutture turistiche, spettacoli, eventi speciali, attività ricreative e sportive, ecc.)

Le attrazioni possono inoltre essere suddivise in:

  • Attrazioni endogene: attrazioni naturali (montagne, laghi, spiagge, fiumi, clima, etc.) o culturali (cucina, artigianato, lingua, usi e costumi, monumenti, fatti storici, etc.)
  • Attrazioni indotte: infrastrutture turistiche, eventi speciali, attività ricreative e sportive, ecc.

Risorse: Servizi (turistici e ausiliari), strutture e infrastrutture che assumono la funzione di facilitare la fruizione delle attrazioni, a sua volta suddivisi in:

  • Risorse Hw: Infrastrutture, strutture e strumenti utilizzati per la erogazione dei servizi turistici e non
  • Risorse Sw: Servizi prettamente turistici (ricezione, ristorazione, divertimenti, trasporto, uffici informativi, ecc), servizi ausiliari che favoriscono l’accessibilità e la fruibilità delle attrazioni, risorse finanziarie (compreso finanziamenti e incentivi)

I fattori di qualità costituiscono lo strumento principale per la percezione della qualità da parte di chi esprime le esigenze di qualità. Gli indicatori di qualità sono invece delle variabili quantitative (e quindi misurabili) che permettono di misurare il livello qualitativo nel suo complesso in quanto ritenute “indicative” del fattore di qualità, sono quindi degli indicatori oggettivi.

Alcuni esempi di indicatori:

Fattore: accessibilità – esempi di Indicatori:
  • Assenza di barriere architettoniche (assenza di scalini o ostacoli durante il percorso, porte a norma, servizi igienici adeguati e facilmente raggiungibili, )
  • Presenza di percorsi multisensoriali per disabili visivi e/o auditivi
  • Biglietti con costi adeguati per facilitare l’accesso alle fasce economiche più deboli
  • Orari di apertura adeguati (Es. dalla 9:00 alle 20:00 con orario continuato)
  • Presenza di parcheggi nelle vicinanze
  • Sito Internet o altri strumenti di comunicazioni con adeguate informazioni su orari di apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano la mostra
  • Presenza di strutture di ristoro, possibilmente con servizi adeguati per celiaci o altre forme di intolleranza alimentare
Fattore: comunicazione – esempi di Indicatori:
  • Sito Internet o altri strumenti di comunicazioni con adeguate informazioni su orari di apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano la mostra
  • Presenza di personale multilingue
  • Completezza nelle informazioni fornite

È da sottolineare come alcuni fattori sono in stretta correlazione tra di loro, ad esempio molti degli indicatori legati al fattore Comunicazione favoriscono il fattore stesso di Accessibilità. La presenza di un sito internet oltre a essere un indicatore per il fattore della comunicazione è anche uno strumento che facilità la conoscenza del bene e quindi anche l’accessibilità.

Standard di qualità 

Vediamo ulteriori definizioni che ci saranno utili in seguito

Standard di qualità. Valore attesto per un certo indicatore. Possono essere suddivisi in standard generali e standard specifici.

Standard di qualità generali. Rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese e sono espressi in genere da valori medi statistici degli indicatori. (Es. Percentuali di reclami rispetto al numero di clienti nell’anno minore del 1%)

Standard di qualità specifici. Rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all’utente, che può verificarne direttamente il rispetto, e sono espressi in genere da una soglia massima o minima relativa ai valori che l’indicatore può assumere. (Tempo massimo di attesa al ristorante della prenotazione entro i 15 minuti)

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